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幾乎每一個(gè)人對(duì)“服務(wù)”一詞都不會(huì)陌生，但如果要回答“什么是服務(wù)”，相信沒(méi)有幾個(gè)人能說(shuō)得清楚。 “ 服務(wù)”也和“管理”一樣，很多學(xué)者都給它下過(guò)定義。但由于它是看不到摸不著的東西，而且應(yīng)用的范圍也越來(lái)越廣泛，難以簡(jiǎn)單概括，所以直到今天，還沒(méi)有一個(gè)權(quán)威的定義能為人們所普遍接受。 “服務(wù)”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意，如今，“服務(wù)”已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。 社會(huì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指為別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，如“為人民服務(wù)”，他在郵電局服務(wù)了十五年。 經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)，它通常與有形的產(chǎn)品聯(lián)系在一起。

1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。”這一定義在此后的很多年里一直被人們廣泛采用。

1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)。它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無(wú)必然聯(lián)系。”

1983年，萊特南（Lehtinen）認(rèn)為：“服務(wù)是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或一系列活動(dòng)。”

1990年，格魯諾斯（Gronroos）給服務(wù)下的定義是：“服務(wù)是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。” 當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）給服務(wù)下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益，它在本質(zhì)上是無(wú)形的，它的生產(chǎn)可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。” 我們也可以這樣來(lái)理解服務(wù)：服務(wù)就是本著誠(chéng)懇的態(tài)度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。